L'avènement de nouveaux entrants comme Amazon, Uber et Airbnb a profondément transformé l'expérience client. Ils ont favorisé l'instantanéité, apporté des réponses globales aux clients et positionné l'expérience client au cœur de leur business model.
Chez Sopra Steria Next, nous pensons que les grandes entreprises publiques et privées peuvent s'imposer comme la force structurante de leur écosystème car elles maîtrisent l'ensemble de la relation client. Elles deviendront entreprise plateforme si elles acceptent de « pivoter » pour adopter le point de vue du client, en replaçant l'offre dans le contexte plus général de son besoin global. Grâce à son écosystème de partenaires, elles articulent la promesse client autour de son projet de vie, ses enjeux et ses intentions, et adaptent son catalogue d'offres et de services pour servir son projet « de bout en bout ». De « catalog-centric » l'entreprise devient « customer-centric ». Pour le client, l'entreprise plateforme est le partenaire unique de son projet. Elle prend la responsabilité de la relation du client avec l'ensemble de l'écosystème, dans tous ses aspects. L'excellence opérationnelle est donc incontournable.
Comment relever ensemble ces nouveaux défis ? Pour devenir entreprise plateforme, il est nécessaire d'aligner votre organisation, vos offres, vos opérations et vos partenariats sur votre raison d'être et votre promesse client. Nos consultants construisent avec vous les éléments de preuve de votre positionnement stratégique pour devenir le partenaire unique du projet de vie de chacun de vos clients en leur proposant une expérience globale, cohérente et réussie.
Valoriser le capital client et conquérir de nouveaux clients
La relation avec le client final est l'atout fondamental de l'entreprise plateforme. Sa priorité est donc d'entretenir et de développer cet actif clé. Aujourd'hui, l'entreprise plateforme doit être capable de développer une connaissance clients approfondie, qui va bien au-delà de ses propres offres, pour comprendre et anticiper leurs projets de vie et leurs irritants (prédiction et efficience). Exploiter la data devient alors essentiel pour être le partenaire privilégié des clients et créer une véritable relation de confiance. En devenant l'acteur central de votre écosystème, vous devez engager vos clients dans la durée et les transformer en ambassadeurs de votre marque. Nous vous aidons à faire le meilleur usage de vos données clients, à développer la culture client dans votre entreprise, à concevoir et à mettre en place les politiques d'engagement client dans la durée.
Repenser la valeur délivrée des produits et services
La valeur délivrée par l'entreprise plateforme s'évalue à l'aune de sa promesse client. Pour l'accroître en permanence, l'entreprise doit adopter une démarche d'amélioration continue de ses produits et services en s'appuyant sur l'innovation et la connaissance client. Il devient alors nécessaire pour vous de coordonner les offres de vos partenaires pour construire une proposition de valeur conforme à votre plateforme de marque et à votre stratégie. Nos consultants vous aident à concevoir et mettre en place une proposition de valeur cohérente de bout en bout. Ils orchestrent à vos côtés l'offre produits ou services avec les partenaires de votre entreprise étendue et redessinent les parcours clients et prospects (design d'expérience client - CX / design d'offre - UX). Ensemble, accélérons votre time-to-market en s'appuyant sur des méthodes agiles tout en favorisant l'industrialisation.
Concevoir l'expérience client « ultime »
Au sein de l'entreprise plateforme, la qualité et la cohérence de l'expérience client est au cœur des enjeux. L'expérience client à chaque point de contact et à chaque étape du cycle de vie doit être pilotée au plus haut niveau de l'entreprise pour identifier et corriger les dysfonctionnements dans une logique d'amélioration continue. Améliorer en permanence l'expérience client et l'exécution des services conduit à une meilleure efficience, facilite l'adoption du service par les utilisateurs et à terme améliore considérablement leur satisfaction. Enfin, les entreprises pensent souvent à l'expérience clients en oubliant parfois celle qu'elles offrent à leurs prospects. La création d'une expérience prospect à l'égal de l'expérience client est une réelle piste d'excellence. Nous déclinons à vos côtés la gouvernance, l'organisation, les modes de fonctionnement et les solutions qui permettent de maîtriser l'expérience client globale qui va au-delà des frontières de votre entreprise.
Réinventer la relation commerciale dans l'entreprise étendue
L'entreprise plateforme détient la clé de la relation commerciale avec les clients de l'écosystème qu'elle anime. Elle doit donc aller au-delà de la simple relation commerciale et accompagner le client de bout en bout en apportant de la valeur ajoutée à chaque étape de son projet de vie. Elle doit également mobiliser et piloter ses partenaires pour développer ensemble une activité commerciale cohérente et efficace. Nos consultants définissent avec vous les principes de conception, d'animation et d'orchestration de votre marketplace. Nous développons à vos côtés de nouveaux modèles de ventes et de distribution.
Ensemble, donnons vie à votre nouvelle stratégie de marque customer centric.