Digital Banking Experience Report 2022: Der digitale Reifegrad und die Prioritäten der Banken sowie die Erwartungen der Kunden

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Der digitale Reifegrad und die Prioritäten der Banken sowie die Erwartungen der Kunden

  • Hypervernetzte Kunden, die personalisierte Dienstleistungen wünschen, fordern ihre Banken auf, ihren Übergang zu mehr Sicherheit, Beratung, digitalen Dienstleistungen und Umweltschutz zu beschleunigen.
  • Banken sind sich dieser neuen Herausforderungen bewusst, aber ihre digitale Reife hat seit 2021 abgenommen und sie überprüfen ihre Prioritäten.
  • Banken verfügen jedoch nach wie vor über eine sehr hohe Vertrauensreserve, die echte Chancen eröffnet, sich abzuheben und Werte zu generieren.

Sopra Steria hat  auf dem Sopra Banking Summit 2022 die Ergebnisse seines Digital Banking Experience Report (DBX) vorgestellt.  Zum zweiten Mal in Folge bewertet Sopra Steria in Zusammenarbeit mit IPSOS und Forrester den digitalen Reifegrad der Banken und die Fähigkeit, mit den neuesten Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten.

Die Studie basiert auf einer Kreuzanalyse der Wahrnehmung von Banken (792  von Forrester befragte Entscheidungsträger in der Bankenbranche in 50 Ländern*) und der Wahrnehmung der Verbraucher (12.500 von Ipsos befragte Kunden in 14 Ländern**).

Wie schon 2021 stehen Banken vor einem zunehmenden Wandel und der Konsolidierung ihrer digitalen Transformation in einem unter makroökonomischem Druck stehenden Umfeld. Im Jahr 2022 zeigt die Studie jedoch die Hindernisse für ihre digitale Reife und das schwindende Vertrauen der Banken in ihre Zukunftsfähigkeit auf. Zu den grössten Herausforderungen, die für 2023 identifiziert wurden, gehören die Fähigkeit zur Zusammenarbeit mit ihrem Ökosystem, die Agilität ihrer Organisationen und Prozesse sowie die Aufrechterhaltung eines instabilen Gleichgewichts zwischen operativer Resilienz und Innovationsfähigkeit.

Die Ansichten der Kunden über das Wertversprechen ihrer Bank sind unterschiedlich

Die im Digital Banking Report 2022 analysierte Sicht der Verbraucher legt zudem nahe, dass zwischen den Prioritäten der Banken und den sich rasant ändernden Erwartungen ihrer Kunden eine Lücke zu schliessen ist.

Trotz der offensichtlichen Nähe und Leichtigkeit der Kommunikation mit ihrer Bank über digitale Kanäle bemerken die Kunden die mangelnde Präsenz der Banken in wichtigen Momenten ihres Lebens, wenn sie Beratung, Unterstützung und personalisierte Dienstleistungen suchen. Nur 26% der Kunden sagen, dass sie mit dem Grad der Personalisierung, den digitale Tools bieten, vollkommen zufrieden sind, und 29% sind unzufrieden mit der Fähigkeit der Banken, ihnen auf denselben Kanälen zuzuhören.

Die Diskrepanzen zwischen dem, was die Kunden wünschen, und den tatsächlich angebotenen Dienstleistungen führen dazu, dass sich die Kunden fragen, ob die Beziehung zu ihrer Bank wirklich von Dauer ist. Dies erklärt zweifellos die Tatsache, dass 46% der Kunden sagen, dass sie ein Konto bei einem Nicht-Bank-Player eröffnen würden, wenn dieser ansprechende Produkte anbietet. In Europa ist dieser Wert in Luxemburg am höchsten (51%), aber nur 11% in den Niederlanden.  

"Banken müssen ihre digitale Transformation beschleunigen, um die Erwartungen ihrer Kunden an neue Dienstleistungen zu erfüllen. Technologie  und Datenanalyse sind wichtige  Hebel, die Banken aktivieren können, um sich zu differenzieren und gleichzeitig die Kontrolle über den regulatorischen Rahmen zu gewährleisten", sagt Laurence Niclosse, Director of Customer Experience für Banken, Sopra Steria Next.

Hyper-Connection erfordert Hyper-Personalisierung

Kunden sind hypervernetzt, kennen sich mit digitalen Reisen aus, haben mehrere Banken und interagieren seltener mit ihren Bankberatern. Fast vier von zehn Kunden haben mittlerweile eine Online-Bank, 36% von ihnen prüfen diese mindestens einmal täglich. Mobile Anwendungen und Websites sind für  58% der Befragten die primären Kommunikationskanäle. Nur 25% der Kunden geben an, dass sie sich an ihren Berater als erste Wahl wenden, obwohl in Frankreich 57% der Kunden weiterhin ihre Beratung kontaktieren, verglichen mit 23% in den Niederlanden.

Für die anspruchsvollsten Nutzer ist Digital nicht mehr nur ein Kanal für Interaktion, sondern soll ein Zahlungs- und Managementkanal mit hohem Mehrwert sein. Management-Assistenzdienste, die durch künstliche Intelligenz unterstützt werden, sind für 67% der Befragten von grossem Interesse, die bei finanziellen Problemen gerne ein personalisiertes Empfehlungs- und Alarmsystem nutzen würden. Mittlerweile sind 68% der Kunden an einer Anwendung interessiert, die alle ihre Zahlungsmethoden sammelt. Die Attraktivität von Kryptowährungen wächst ebenfalls, wobei jeder vierte Kunde in Kryptowährungen investiert hat, ein Trend, der besonders in Afrika (42%) und den USA (32%) zu beobachten ist.

Sicherheit, Anforderung und Werttreiber

Aufgrund des verstärkten Einsatzes digitaler Tools ist Cybersicherheit ein wachsendes Anliegen, das sowohl Banken als auch ihre Kunden teilen. Bei mehr als jedem vierten Kunde wurde schon einmal versucht, sich in sein Bankkonto zu hacken oder seine Identität zu stehlen, und mehr als jeder siebte dieser Versuche war erfolgreich. 82% der Opfer von Cyberangriffen glauben jedoch, dass die digitale Technologie dazu beigetragen hat, den Austausch und die Transaktionen mit ihrer Bank sicherer zu machen. Obwohl die Banken weiterhin ein hohes Maß an Vertrauen geniessen, wird von ihnen erwartet, dass sie proaktiver reagieren. Mehr als  zwei Drittel der Banken (72 Prozent) geben an, dass sie planen, ihre Investitionen um mehr als 6 Prozent zu erhöhen, um Cybersicherheit besser in ihre strategischen Pläne zu integrieren. Darüber hinaus wäre jeder vierte Kunde bereit, sich für einen Bankdienst anzumelden,  der die Sicherheit seiner Daten besser gewährleistet.

Die Umwelt, ein neues Kriterium für die Auswahl von Bankdienstleistungen

Fast jeder vierte Kunde sagt, dass die Bekämpfung der globalen Erwärmung ein Schlüsselthema ist, und 55% von ihnen sagen sogar, dass dies wichtiger wird als die Rentabilität von Investitionen. Die Bankmanager ihrerseits erkennen ihre Rolle und integrieren Umweltthemen in ihre Strategie. Sie sehen dies als Quelle der Differenzierung und als Chance, Kundenvertrauen aufzubauen und ihre Umweltbelastung zu reduzieren. Darüber hinaus geben 63% der Banken an, dass die Umwelt eine Priorität auf ihrer Agenda ist.

Banken haben noch Luft nach oben bei ihren Transformationsfähigkeiten

Angesichts dieser neuen Erwartungen stossen Banken aller Grössen, Segmente und Regionen bei ihrer Transformation auf Hindernisse. Zwischen 2021 und 2022 stieg der Anteil der Banken, die in Bezug auf die digitale Fälligkeit in die unterste Kategorie fallen, um 32%. Kleine und mittlere Banken sind hier besonders stark vertreten. Wir sollten feststellen, dass ihr Engagement für und ihre Investitionen in Service- und Zahlungsinnovationen rückläufig sind. Ihre kurzfristigen Massnahmen bestehen darin, ihre Widerstandsfähigkeit durch den Schutz ihrer Informationssysteme (39%) zu stärken und ihre Produktivität und Effizienz zu verbessern.

Prioritäten für die Beschleunigung der Transformation

Die Banken, die in ihrer digitalen Transformation am weitesten fortgeschritten sind, sind sich fast einig über die Massnahmen, die ergriffen werden müssen, um ihren Übergang zu beschleunigen, wobei 94% von ihnen glauben, dass das Software-as-a-Service-Modell (SaaS) in Zukunft die Haupteinsatzmethode sein wird.  Inzwischen werden 95% dieser Banken auf kollaborative Geschäftsmodelle setzen. Auch die Zusammenarbeit mit Ökosystemen ist ein zentrales Anliegen des Sektors;  59% der Banken geben an, in diesem Bereich investiert zu haben, aber nur 19% sagen, dass sie für Open Finance bereit sind. Die grössten Herausforderungen in diesem Bereich bleiben die Interoperabilität interner und externer Systeme und Daten sowie Sicherheitsanforderungen.  Umden Austausch zu erleichtern und ihre Dienstleistungen auf Plattformen Dritter zu bewerben, werden 33% der fortschrittlichsten Banken die Nutzung ihrer APIs in einem integrierten Finanzansatz erleichtern. Es gibt 83% von ihnen, die auch ihre Investitionen in neue Technologien deutlich erhöhen werden.

Schliesslich beschäftigen sich auch die Banken mit der Bewertung von Daten und dem Einsatz neuer Technologien. "Um sich der Zukunft zu stellen, müssen Banken ihre Arbeitsweise überdenken und sich auf die Wertschöpfung konzentrieren, indem sie angepasste Dienstleistungen anbieten, auf die von Serviceplattformen aus zugegriffen werden kann", sagt Jean Carpentier, Banking Consulting Director bei Sopra Steria.

Methoden der Studien

* Sopra Steria beauftragte Ipsos mit der Bewertung der digitalen Reife von Banken und Verbrauchern. Die Umfrage wurde zwischen dem 2. und 25. August 2022 unter 12.500 Befragten in 14 Ländern durchgeführt:

  • Die Vereinigten Staaten und 9 europäische Länder (Belgien, Frankreich, Deutschland, Italien, Luxemburg, die Niederlande, Spanien, Schweden und das Vereinigte Königreich) unter einer repräsentativen Stichprobe der Bevölkerung ab 18 Jahren mit einem Bankkonto bei einer traditionellen und/oder Online-Bank.
  • 4 afrikanische Länder (Elfenbeinküste, Kenia, Marokko und Südafrika) unter der Bevölkerung mit einem Bankkonto in einer traditionellen und/oder Online-Bank und/oder einem Bankkonto bei einem Mobilfunkanbieter.

** Sopra Steria beauftragte Forrester Consulting, die Prioritäten und Herausforderungen von Banken, Änderungen in ihrem Digital Banking Readiness-Level und neue Umsatzmöglichkeiten zu untersuchen. Die Umfrage wurde im Juli 2022 unter 792 hochrangigen Entscheidungsträgern in der Finanzdienstleistungs-, Banken- und/oder Versicherungsbranche auf der ganzen Welt (Afrika, Asien, Amerika, Europa und Naher Osten) durchgeführt.

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